행정의 구체적인 모습은 주민의 목소리에 부응하고 대민서비스의 이행으로 구체화 되는 것이기에 시민이 체감하는 행정기관의 모습은 민원행정서비스라고 할 수 있다.

서비스란 불만족스러우면 차후에 더 나은 서비스를 받으면 그만이다.

하지만 민원행정서비스는 공공기관에 의해 제공되는 독점적 서비스라는 특징을 갖기에 일반적인 서비스와는 그 의미가 다르다.

과거에 비해 민원행정서비스의 수준과 질은 분명히 업그레이드 됐다. 많은 행정분야가 전산화 되면서 민원인의 대기 시간이 줄어들었고, 집과 회사에서도 민원인이 필요한 각종 민원서류를 발급받을 수 있게 됐다.

행정은 과거에 비해 많이 개선되었지만 여전히 민원인 입장에서 보면 공공기관하면 으레 ‘불친절한 곳, 많이 기다리는 곳, 절차의 복잡함, 권위주의’를 떠 올리게 하는 부분도 물론 상당부분 상존하고 있다.

시는 그간 공무원의 친절 교육과 민원행정서비스 조사 등 피드백을 통해 서비스의 질을 꾸준히 높여왔다.

하지만 표면적인 응대만으로 복잡하고 다양한 시민의 모든 욕구를 만족시킬 수는 없는 노릇이다.

행정업무는 처리절차나 규정이 아주 복잡하고 까다로워 담당자의 재량이 큰 경우가 많다. 공

직자의 자세 여하에 따라 행정능률이 큰 차이를 보이게 되는 것이다.

가능하면 도와주려는 적극적이며 긍정적인 자세와 일을 안되게 하려는 부정적이며 소극적인 자세가 행정서비스의 선결조건이 되는 것이다.

그러면 앞으로 우리 공직자가 대민행정서비스에 있어 좀 더 적극적이고 긍정적인 자세를 갖도록 하기 위해서는 어떻게 해야 할 것인가?

단순히 중앙이나 상급기관의 지침만을 기다리거나 지침을 그대로 집행만 해서는 대민행정 개선이 벽에 부딪힐 수밖에 없다.

앞으로는 최일선 기관에 있는 공직자들이 적극적인 자세로 어떻게 하면 서비스 개선을 할 수 있을까하는 측면에서 관련한 문제점을 파악하고 이에 대한 해결책을 스스로 강구해 내는 힘을 키워야 한다.

어떤 업무든 실제로 그 업무를 담당하고 있는 사람이 그 업무에 관한 한 가장 잘 알고 있기 때문이다.

이러한 공직내의 연구 분위기를 조성하기 위해, 분임조, 스터디 그룹 등의 소집단 활동을 활성화시키고 민원담당자는 어떤 민원인과 어떤 대화를 하여도 말문이 막히지 않도록 해당업무에 업무연찬을 해야 한다.

대민행정을 담당하는 사람들이 그들의 업무를 효과적으로 수행하느냐 못하느냐에 따라 그들이 속한 기관이 평가되기 때문이다.

민원인들이 구청에 불만족을 느껴 되돌아가게 되면 공공기관에 부정적인 인식을 갖게 되고 건강에도 해롭다는 것에 착안, 누구나 자유롭게 주먹으로 치며 스트레스를 해소하도록 스탠딩 샌드백을 구청 민원실에 설치하고 권투장갑도 마련했다.

지방행정은 최대의 서비스산업이다. 시민의 마음의 문을 여는 열쇠를 찾아 소통하는 행정서비스를 펼쳐 나간다면 공무원은 신뢰받고 시민은 만족하는 행복청주가 될 것이다.