오늘날 대부분의 지방자치단체는 시민중심의 행정서비스 구현을 위해 야간민원서비스, 민원마일리제 등 다양한 시책들을 추진하며 지방자치시대의 성장과 함께 행정서비스 질을 높이기 위한 다방면의 노력을 기울이고 있다.

이러한 시책들의 구현을 위해서는 기본적으로 공무원은 공정하고 친절하게 민원인을 응대해야 한다. 만약 민원처리 지연 등의 사유가 발생되면 그 이유와 해결방법에 대해서 친절하게 민원인에게 안내해줘야 한다.

그러나 간혹 반복적으로 폭언이나 협박 등을 일삼는 악성 민원인을 마주하게 될 때면 과연 어디까지 민원인의 입장에서 친절하게 응대해야할 지 회의감이 들 때도 있다. 무조건적인 친절이 과연 옳은 방법일까 하는 의구심이 들기 때문이다.

‘민원 사무처리에 관한 법률’ 제5조제2항에 의하면 ‘민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.’라고 규정하고는 있지만 공무원이 악성 민원으로부터 보호받을 수 있는 제도적 장치는 부족한 실정이다.

민원인의 권리가 우선시 되는 현실에서 이를 악용하는 악성 민원인이 늘어나면서 공무원의 업무피로도는 급격히 증가해 더 큰 사회적 비용을 초래하는 악순환이 반복되고 있다.

악성민원으로 인한 민원업무 담당자의 업무 피로도와 스트레스는 질 높은 행정 서비스 제공 및 안정된 업무 처리를 할 수 없도록 만들기 때문에 대다수 선의의 일반 민원인들에게 불편을 초래하는 원인을 제공하기도 한다.

이러한 행정력 낭비를 막기 위해서는 무조건적인 친절보다는 보다 구체적이고 실효성 있는 법적·제도적 장치 마련으로 공무원이 서비스 제공의 주체의식을 가지고 민원인에게 만족할 만한 행정서비스를 제공할 수 있도록 민원응대 프로세스가 필요하다고 생각한다.

아울러 민원인이 행정서비스에 얼마나 만족하는가를 평가하는 민원만족도 조사와 함께 악성 민원으로 인한 민원접점공무원에 대한 업무피로도 등의 조직진단도 병행하여 공직사회 내외로 공감하고 소통할 수 있는 분위기 조성으로 민원인이 만족하는 성숙하고 친절한 민원행정이 정착되기를 바란다.