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AI가 부하직원 속마음 읽어준다
AI가 부하직원 속마음 읽어준다
  • 동양일보
  • 승인 2018.03.29 15:16
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미국 기업서 소프트웨어 인기

(동양일보) 인사관리 부문에 활용하기 위해 인공지능(AI) 기술에 주목하는 기업들이 늘어나고 있다고 월 스트리트 저널이 28일 보도했다.

기업들은 직원들을 상대로 설문 조사를 하고 이를 분석해 인사관리에 참고 자료로 삼고 있다. 다만 분석은 수작업으로 진행되고 다소 시일이 걸리는 것도 흠이었다.

미국 캔자스주의 철강업체인 SPS는 올해 처음으로 얼티메이트 소프트웨어 그룹이 개발한 AI 소프트웨어 '잰더'(Xander)를 도입해 주관식 질문들에 대한 직원들의 답변을 분석토록 했다.

잰더는 문장에 사용된 언어적 표현과 그 밖의 데이터를 기초로 직원들이 만족하고 있는지, 아니면 혼란스럽거나 분노하고 있는지 등을 파악한다는 것이다.

이를 통해 인사관리에 도움이 될 통찰력을 제공할 수 있다는 것이 개발사 측의 주장이다. 일례로 이 회사의 소프트웨어를 도입한 SPS의 한 임원은 최근 실시한 설문조사를 통해 성질을 다스릴 필요가 있다는 사실을 깨달았다고 밝혔다.

그는 '가장 낮은 점수를 얻은 항목은 스트레스를 받는 상황에서 평상심을 유지하는 것이었다'고 말했다. 잰더는 해당 임원이 직원들로부터 공정하고 솔직하다는 평가를 받았다는 분석 결과도 아울러 제시했다고 한다.

다양한 연구 결과에 따르면 감정이야말로 직원들을 움직일 동기를 이해하는 것은 물론 왜 직원들이 회사를 떠나는지를 설명할 수 있는 열쇠다.

인력관리 컨설팅 업체인 다오인 센트릭의 제이슨 하이트 최고인사전략가는 어떤 감정을 갖고 있는지가 실적에 미치는 결과를 좌우하곤 한다고 말한다.

테네시주 멤피스의 지방은행인 퍼스트 호라이즌도 잰더를 도입해 효과를 보았다. 종전에는 3천500명의 직원이 제출한 답변을 6명의 인사관리 부서 직원들이 3개월 동안 분석해야 했지만 잰더는 조사가 끝나자 바로 분석을 마칠 수 있었다는 것이다.

얼티메이트 외에도 하이어뷰(HireVue), 신디오(Syndio)를 포함한 다수의 소프트웨어 개발사들이 기업들에 고용과 해고, 보상을 결정하는 데 도움이 될 AI 툴을 제공하고 있다.

하지만 직원들로서는 AI 툴에 의해 세밀한 분석을 당하는 데 따른 불안감을 느낄지 모른다. 몇몇 노동 전문 변호사들은 AI 툴에 직장 내 차별을 초래할 수 있는 편견이 포함될지 모른다고 우려하고 있다.

남가주대학의 디지털 사회학자인 줄리 올브라이트 교수는 대부분의 감정이 비언어적으로 전달되는 만큼 문장에만 의존하는 AI 툴은 큰 그림을 놓칠 소지가 있다고 우려했다.

그는 AI가 발전해 언젠가는 얼굴과 목소리에서 좌절감이나 그밖의 감정을 알아낼 수 있겠지만 아직은 기술이 이런 단계에 이른 것은 아니라고 덧붙였다.

로펌인 리틀러 멘델슨의 노동법 전문 변화시인 게리 매티아슨은 AI 툴의 알고리즘에 내포된 편견이 소수민족이나 장애인들에게는 불리한 방향으로 영향을 미칠지 모른다고 꼬집었다.

예컨대 AI 툴은 장애를 가진 직원들의 결근율이 높다는 점을 주목해 이들을 고용하지 말라는 의견을 제시할 수 있다는 것이 그의 지적이다.

당국이 새로운 추세를 따라잡지 못하고 있는 것도 문제점이다.

직장내 차별금지법의 집행을 담당하는 미국 평등고용기회위원회(EEOC)는 아직 공식적인 규제지침을 밝히지 않고 있다. 지난 2016년에 소집된 공청회에서 기술이 고용기회에 새로운 장벽을 조성할 우려가 있다는 결론을 내렸을 뿐이다.

매티아슨 변호사는 가까운 장래에 EEOC에서 공식 가이드라인이 나올 것으로 본다고 말했다. 그때까지는 기업들이 AI를 기반으로 한 의사 결정에 일부 인적 재검토를 포함하는 방법으로 법적 맹점을 피할 수 있을 것으로 내다봤다.

무기명으로 실시된다고는 하지만 설문조사가 반드시 익명성을 보장하는 것도 아니다.

잰더는 직원들의 인구학적 정보, 종전에 실시된 설문 조사, 분석과정에서 확보한 기타 배경 정보를 참고할 수 있기 때문이다. 이에 대해 얼티메이트 소프트웨어 측은 익명성을 보호하기 위한 안전장치를 두고 있다는 입장이다.


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