포스트코로나시대 따뜻한 비대면 서비스로 소통

‘HUG bot’ 컨택센터
 

[동양일보 도복희 기자]바이오헬스 및 인슈어테크 영역에서 인공지능 기반의 디지털 전환을 적극적으로 추진 중인 인공지능 전문기업 ㈜아크릴(대표 박외진·46·사진·)에서 ‘허그봇(HUG bot)’ 컨택센터 AI 솔루션을 출시, 컨택센터의 디지털 전환 시장 및 언택트 시장 공략을 본격화하고 있다.

최근 코로나19 확산으로 인해 컨택센터의 관리 방식 변화 및 근무 환경 개선의 필요성이 커지고 있는 사회적 요구에 발맞춰 ㈜아크릴(서울시 강남구 선릉로 704 청담벤처프라자 11층·070-7775-5768)이 출시한 허그봇은 기존의 컨택센터 업무를 진단하는 전문 컨설팅을 통해 맞춤형 인공지능 챗봇이 상담원의 업무를 보조해주는 역할을 톡톡히 해내며 주목받고 있다. ㈜아크릴은 자체 구축한 인공지능 플랫폼 조나단 (Jonathan)을 탑재했다 .

챗봇은 컨택센터 업무의 80%가량을 차지하고 있는 위치 및 상품 안내와 같은 단순하고 반복적인 상담 업무를 전담한다. 상담원은 챗봇이 대답하기 곤란한 질문들에 대해서만 응대해 업무 강도가 낮아지는 효과를 가져온다. 허그봇과 동시에 제공되는 전문 컨설팅 서비스를 통한 업무 진단은 상담원들이 더 중요하고 이익 기여도가 높은 업무에 집중하기 위한 가이드라인을 제공해 고객사의 매출 증대를 도모하게 된다.

허그봇은 조나단의 챗봇 서비스인 조나단 봇츠(Jonathan Bots)와 고성능 자연어 처리 기술, 감성 인식 기술을 탑재해 고객의 오타, 신조어 및 불완전한 질문에 대해 자연스러운 대화가 가능하도록 개발됐다. 특히 고객과 공감할 수 있는 감성 기술을 통해 고객 질문의 맥락을 이해한 맞춤형 대화를 구현할 수 있다. 또한 각 산업 분야에 특화된 서비스 제공을 위해 고객이 쉽게 데이터를 추가 학습시킬 수 있는 기능을 제공한다. ‘HUG bot 컨택센터 AI’는 클라우드 및 온프레미스 방식의 서비스를 모두 제공해 고객 상황에 맞춘 합리적인 선택이 가능토록 했다.  

‘허그봇’ 사업은 의료 기관, 검진센터, 보험회사 등의 바이오헬스 분야를 타겟으로 하며, 공공기관, 비영리단체, 리테일사 등으로 확장을 준비 중이다. 이미 지난 5월에 한국건강관리협회 서울동부지부와 파트너십 계약을 체결했고, 베스티안 병원, 땡큐이비인후과, 늘찬병원 등에 도입이 진행 중이다.

박외진 대표
박외진 대표

 

박외진 대표는 “이미 포스트코로나 시대의 새로운 뉴노멀(new normal)로 자리잡고 있는 ‘언택트 트렌드’는 ‘연결 없는 새로운 연결(contactless contact)’을 구현해야 한다”며 “비대면 시대의 새로운 연결의 핵심은 고객과의 ‘자연스러운 소통과 공감’으로 ‘허그봇’은 이 시대를 위한 따뜻한 비대면 서비스의 대표 사례가 될 수 있을 것”이라고 말했다.

 ㈜아크릴은 과학기술정보통신부가 지난 5월 17일 발표한 ‘2020년 글로벌 ICT 미래 유니콘 육성사업’을 통해 예비유니콘으로 선정된 인공지능 전문기업이다. 2018년 LG전자와 SKC&C의 전략적 투자 유치가 언론을 통해 알려지게 되며 주목받고 있다. 도복희 기자

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