아산 콜센터, 우리마을 친절한 민원 해결사

전화 돌림 방지 등 고객맞춤 행정서비스 ‘눈길’… 1일 평균 700여건 처리

아산시 콜센터(☏1577-6611)가 민원 도우미 역할을 톡톡히 하고있다.

시에 따르면 지난해 11월 개소한 콜센터가 연간 14만3600여건의 응대 실적을 올리는등 시민과 부서간 연결에 큰 역할을 하고있다.

이는 1일 평균 700여건으로 응대실적이 98.2%에 달하고, 콜센터가 전문상담사의 행정서비스 까지 안내하고 있다.

시 콜센터가 부서로 이관하지 않고 자체 처리한 비율도 개소 처음 26%에서 지난 10월 44.2%로 상승하는등 역할이 중요해 지고있다.

콜센터는 시민들이 가장 불편하게 생각하는 전화 돌림을 방지하고, 모든 민원을 상담·안내을 통해 신속히 처리하게 위해 도입됐다.

특히 지난 3월 부터는 생활불편 사항을 직접 접수받아 접수상황과 처리결과를 담당부서에 문자와 전화로 알려주고 있다.

콜센터을 통한 생활불편 사항은 지난 8개월 동안 2500여건이 접수돼 이를 각 부서에서 처리토록 했다.

시민들의 콜센터 만족도는 지난 1년 간 96.5%에 달해 높은 호응도를 보이면서 정착했다.

길영복 정보통신과장은 “시민의 요구수준이 과거와는 달리 질적으로 그 다양성과 깊이가 한층 높아져 있어 더더욱 친절·신속·정확한 상담과 서비스 제공을 위해 노력하고 있다” 며 “개소 1주년을 맞아 시민의 서비스 욕구 증대에 부응하고, 지속적인 상담사 교육과 체계적인 운영관리로 서비스 품질을 한 차원 높이겠다”고 말했다.<아산/서경석>