어느덧 공직생활 3년 차를 맞이하게 됐다. 이쯤이면 더 능숙하게 민원인을 응대할 수 있을 거라고 생각했지만 여전히 부족한 점이 많다는 사실을 매일 느끼고 있다.
민원대는 시민과의 첫 접점으로 공무원이 어떤 역할을 해야 하는지 깨닫게 해주는 곳이다. 민원인의 요구나 불만을 단순히 처리하는 것에 그치지 않고 그들의 숨겨진 사연을 이해하고 문제를 해결하는 과정이 수반된다.
민원인은 단순히 요구를 넘어서 그들의 목소리와 상황을 들어주는 사람을 필요로 한다. 그들이 겪고 있는 불편함을 덜어주기 위해서는 표면적인 요구 외에도 그들의 속마음을 이해하려는 노력이 필요하다.
처음에는 그저 표면적으로 민원인을 대하다 보니 민원인과의 소통에서 어려움이 많았다. 하지만 간단한 행정적 처리를 요청하는 민원도 그 뒤에 숨겨진 사정을 알게 되면 내용 자체가 달라질 수 있어서 표면적으로만 응대하면 안 된다는 점을 알게 됐다.
그런 상황에서는 민원인이 왜 그런 요구를 했는지 그 이유를 공감하며 들어주는 것이 필요했다. 시간이 지나면서 민원인의 상황을 더 잘 파악할 수 있게 됐고 그들의 문제를 더 정확하고 신속하게 해결할 수 있는 방법을 고민하게 됐다.
하지만 민원인 중 일부는 감정이 격해져 민원과 관계없는 트집을 잡거나 비속어를 사용하는 경우도 있었다. 처음에는 이런 상황에 어떻게 대처해야 할지 몰라 당황하고 두려웠다. 손이 떨릴 정도로 불안했던 순간, 갈등 상황에서 감정을 다스리기 어려웠던 경험들이 있었지만 시간이 지나면서 나는 그런 상황에서 침착함을 잃지 않고 이성적으로 대응하는 것이 정답이라고 느꼈다.
민원인의 감정을 존중하되 본질적인 문제를 해결하기 위해서는 감정에 휘둘리지 않고 합리적으로 상황을 이끌어가는 태도가 중요하다는 것을 깨달았다. 그때마다 내가 대처하는 방식이 민원인의 감정을 누그러뜨리고 문제를 해결하는 데 긍정적인 영향을 미쳤다는 사실에 큰 보람을 느꼈다.
민원대에서의 경험은 나에게 단순히 업무 능력을 향상시키는 것 이상의 가치를 줬다. 다양한 사람들과의 소통을 통해 인간적인 면에서 성장을 할 수 있었고 사람들 사이에서 발생하는 갈등을 해결하는 법도 익혔다. 무엇보다 사람들의 사정과 요구를 이해하는 일이 얼마나 중요한지, 그리고 공무원이 단순히 절차를 따르는 것 이상의 책임감을 가지고 업무를 수행해야 한다는 점을 인식하게 됐다.
민원인이 나를 찾아왔을 때, 그들의 문제를 해결하는 것은 나에게 보람을 주며 고충을 덜어주고 나서 감사의 말을 들을 때마다 내 공직생활에 대한 자부심이 커진다.
앞으로도 민원대에서 배운 소통의 중요성을 바탕으로 민원인들의 문제를 해결하고 그들의 어려움을 덜어주는 데 최선을 다할 것이다. 아직은 많이 부족하지만, 공직자로서의 역할을 다하며 나의 작은 노력들이 누군가에게 큰 도움이 될 수 있다는 사실을 기억하며 계속 발전해나아가고 싶다.